今年“3·15”是第37个消费者权益日。那么，在2018年，哪些行业成为英德消费者的重点“雷区”呢？英德又开展了哪些打击行动、取得哪些成效呢？记者从英德市市场监督管理局获悉，2018年，该市消委会受理投诉、举报889件，同比增长52.8%。其中，商品类投诉占投诉总量的54.2%，同比增长377.5%。日用百货、家用电子电器、交通工具、首饰类投诉量位居前四位，而购房投诉持续上升，预付式消费侵权仍是顽疾，远程购物成消费投诉热点。
1 日用百货、家电、交通类投诉量位居前列
据悉，2018年，英德市的消费投诉量与去年同比呈大幅度增加。全市消费投诉625件，成功调解409件，调解成功率65.4%，为消费者挽回经济损失103.9万元；举报264件，同比增长77.2%，因经营者有欺诈、违法相关法律法规行为得到加倍赔偿的投诉46件，加倍赔偿金额2.91万元；处理消费者来人来电咨询1180人次。
根据商品和服务类别分析，2018年，英德市商品类投诉有339件，占投诉总量的54.2%，同比增长377.5%，其中，日用百货类、家用电子电器类、交通工具、首饰类的投诉量位居前四位。服务类投诉有286件，占投诉总量45.8%，生活和社会服务类、销售服务类、体育服务类位居前三位，分别占服务总量的76.9%，11.2%，3.8%。
根据投诉性质分析，产品质量、售后服务、虚假宣传仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近七成。其中，质量问题占30.2%，售后服务问题占23.7%，虚假宣传问题占8.8%，合同问题占3.2%，价格问题占1.3%。与2017年相比，质量、虚假宣传问题有较大幅度增长。
此外，2018年，英德市市场监督管理局还受理举报264件。其中，涉及违反企业、个体私营登记管理法规162件，违反广告管理法规55件，违反消费者权益保护法23件，分别占举报量的61.4%、20.8%、8.7%。
2 购房（含车库）投诉持续上升 开发商“猫腻”多
当前，楼市火爆，由此引发的购房（含车库）定金退还消费纠纷与日俱增。2018年，该局受理购房（含车库）纠纷30件，同比增长87.5%。主要问题为开发商不予退还定金、不平等格式条约等问题。
2018年7月10日，消费者何某到该局投诉，称其4月10日在某住宅小区看好一子母车库，经双方协商以11.76万元成交，并向该开发商缴纳了2万元定金。隔日，该开发商反悔，表示由于当时工作人员疏忽，将15万元的车库报成12万元销售，开发商表示可以以14万元出售给何某，何某认为不合理，遂向该局投诉。接投诉单后，该局立即展开调查，查实开发商在未与何某协商一致的情况下将车库出售他人，涉嫌违反《合同法》《消费者权益保护法》相关规定，经该局工作人员多次召集双方进行调解，最终，双方达成协议，开发商同意以双倍定金，合计4万元退还给何某。
3“优惠”可能是陷阱 预付式消费侵权成顽疾
近年来，预付式消费已成为大众消费的一种方式，尤其是在美容、健身会所等服务行业，贵宾卡、会员卡推出的所谓“优惠”引来消费者青睐，由此而引发的消费纠纷也接踵而来。2018年，生活和社会服务类投诉共220件，占服务类投诉的76.9%，居服务类投诉首位。消费者反映的主要问题有：一是办卡容易、退卡难；二是虚假广告，误导消费者消费；三是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同；四是不平等格式条款，限制消费权利。
2018年10月15日，消费者张女士在某美容店办5000元肩颈按摩套餐卡。消费时，经该美容店工作人员的游说又开办了40000元的健康套餐，共支付4.5万元，使用后并未发现有工作人员所宣传的效果，要求该美容店退卡退款遭拒。美容店称消费者张女士是自愿付款办卡，没有强迫消费，不同意退卡退款。经英德市市场监督管理局工作人员组织双方进行调解，向美容店解释《消费者保护权益法》，指出其行为是利用不平等格式条款限制消费权利。最终，双方达成协议，扣除消费者张女士已消费项目费用，美容店退回3.8万元给张女士。
4 虚假广告盛行 远程购物成消费投诉热点
随着网络科技的发达，新消费方式带来便利同时，侵害消费者合法权益的事件时常发生。2018年，受理因远程购物投诉举报共68件，其中，虚假广告引发的投诉55件，同比增长139.1%。据分析，远程购物存在的主要问题：一是某些经营者利用虚假广告干扰消费者理性选择；二是经营者不提供详细的发货地址，消费者难以主张权利；三是委托快递送货，变相剥夺消费者的验货权。
2018年9月7日，秦女士在网店（英德某家食品有限公司）看到一款虫草滴鸡精，公司宣传产品页面上显示“提高人体免疫力、滋补入肾、强力修复受损细胞、安胎健脑”等内容，于是网上订购了1996元产品，按说明服了一个疗程，未发现有宣传页面上宣传的效果，要求该公司退货退款遭拒。随后，该局组织执法人员前往实地调查，核实该店利用虚假广告误导消费者消费，涉嫌违反《广告法》《侵害消费者行为处罚办法》，经组织双方进行调解，达成协议，某食品公司同意退回1996元货款及一次性赔偿5000元合计6996元给消费者秦女士。
5 饮食类投诉量与日俱增 共受理群体性投诉5例
衣、食、住、行已成为人们物质生活必不可缺的部分，安静、安全、舒适的居住环境是人们的共同期盼。近几年，英德人注重饮食文化，各式各样的农庄、私房菜馆等日益猛增，由饮食引发的投诉量也与日俱增，并引发群体性投诉。
2018年，英德市市场监督管理局共受理群体性投诉5例。5月份，该局连续接到多人关于某商住小区内一间私房菜馆无照经营的投诉。执法人员到现场进行检查，通过该小区物业管理中心等多方面了解情况。经查：该私房菜馆涉嫌在不符合住改商条件的情况下无照经营饮食菜馆。针对问题，该局组织投诉方（小区10多名代表）、小区物业管理中心有关工作人员及菜馆负责人召开协调会，听取投诉方代表的意见，解悉住改商的相关规定。经调解，责令该菜馆立即停止营业，并撤除菜馆周边张贴的宣传广告及在微信发布的菜谱订餐广告；要求出租方承诺该房只供居住使用，不得开设经营性餐馆。
6 保健产品领域是老年消费群体“重灾区”
老年消费者权益受损案件依然高发，不法商家通过免费体验、专家讲座、洗脑宣传、附赠礼品等套路对观念保守，辨别力不强等特点的老年人进行精神传销，以达到为己牟利的目的。因很多宣传都是通过口头或暗示性、引导性的语言来诱导、哄骗消费者，较少留下公开的印刷资料，造成执法人员现场难以取证。2018年，该局受理老年消费者投诉68件。
此外，英德2018年受理的168件日用商品、电子电器类投诉中，以商品质量差、售后服务差、假冒、伪劣产品等为主要问题。
如服装掉色严重、起球、鞋脱胶、断底、破洞等，手机软件故障，热水器打不着火，家用电器出现故障不能及时或不予免费进行维修检测等等。
7 加强消费热点、痛点领域监督检查
针对过去一年消费市场情况，英德市市场监督管理局进一步强化商品质量监管，开展商品抽查。在消费热点的美容、娱乐健身等领域开展体验式调查，加强对消费政策、价格政策和相关法律法规的宣传；在保健品、网络购物消费等投诉“重灾区”加大消费监管力度，加强网络巡查，实名认证和举报监督。对消费投诉较为集中的手机行业、美容健身行业等开展行政约谈，规范行业发展。严厉打击假冒伪劣、商标侵权、虚假广告、合同欺诈、无照经营等行为，净化消费市场环境。
与此同时，加大宣传力度，及时发布消费警示。借助“3·15国际消费者权益日”“12·4法制宣传日”等大型活动，对有关法律法规进行宣传。采取发放宣传资料、悬挂横幅、举行讲座，及时发布消费警示、加大失信行为曝光力度、公开透明群众消费维权途径等方式，为群众提供有针对性咨询服务，提高群众识假辨假能力，帮助消费者防范消费风险，积极营造安全、和谐、稳定的消费环境。
